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快手上线智能客服机器人 助力商家降本增效

2021/11/04电商报83

保障用户优质的消费体验,是快手电商助力商家成长的重要环节。为了打造更立体的生意模式和购物体验,扶持商家在“116品质购物节”期间进一步成长,近日,快手电商正式上线自研智能客服机器人,帮助商家优化运营管理,更好地备战“116”。

智能机器人


据悉,当前使用智能客服机器人产品的快手商家量已突破1.3万,累计30位千万级粉丝商家接入,日均接待买家量超过40万,众多商家对客服机器人给予了好评。


快手电商智能客服机器人利用了业内前沿的自然语言处理技术,从而实现用户咨询意图的精确理解以及情绪表达刻画,在快速、准确响应用户问题的同时,提供了更贴心和人性化的交互体验。



商家只需登陆电脑版快手电商后台,点击“客服管理”-“客服机器人”进入快手客服机器人页面,开启快手客服机器人,即可享受智能服务,进行问答知识管理和店铺接待配置。


作为快手自研机器人,此款智能客服机器人拥有负面情绪识别功能、商品关联功能和通用知识库服务三大特色功能。为了给消费者提供更佳体验,当识别到消费者有负面情绪时,机器人会及时给予安抚,并转接至人工客服接待;当消费者咨询某一商品时,机器人可以针对该商品进行精准回答。


在通用知识库服务中,快手专业机器人训练师会为商家配置多个买家问法和答案,大大提升了客服效率。商家还可以通过自定义维护,实现在日常和夜间都可以秒级响应,为用户提供7×24全时、及时和稳定的咨询体验,消除“无人搭理”的用户体验损伤。


快手智能客服机器人覆盖的咨询场景较为广泛,对于直播电商大促和直播单量波动大,客服人手不足、日常高频重复咨询和夜间咨询量较低客服人力ROI低的现状,智能客服机器人都可以很好地助力卖家降本提效。当前,其会话转人工率低于35%,实现70%的沟通、简单咨询场景由机器人完全解决,整体预估为商家节省人力近千人。


通过接入智能客服机器人,10万规模左右的中小卖家可以将3分钟回复率从平均35%提升至70%,实现在0客服人力追加投入下回复率星级分数达标,获得更多平台权益。


截止目前,大量商家借助智能客服机器人实现了高效的客服回应,百万卖家占比总体的1/3,智能机器人询单支付转化率、客单价、件单与人工基本持平,借助人机协同实现了更好地响应询单,提升了询单成交率。


在快手智能客服机器人的帮助下,不少商家提高了运营能力,从而在“116”期间取得更好的销售成绩。未来,快手电商将持续释放智能技术的应用价值,推出和优化电商辅助运营产品,以智能服务提升用户体验,扶持更多商家快速成长。



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关键词: 人工智能 智能机器人

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