当今银行业竞争日益加剧，差异化竞争愈演愈烈，银行对服务品质也越来越重视。

长沙银行作为湖南本土上市银行，紧跟时代步伐，紧紧拥抱科技发展顺势而为。在过去三年，发展定位上聚焦快乐银行、社区银行和网络银行，立足社区居民、社区物业、社区商户，深耕细作，以“便民化”“亲民化”“智能化”“精细化”服务模式让智慧金融融入百姓家，为社区居民提供方便快捷的综合金融服务，开启网点社区化转型之路，金融发展步入快车道。

“社区银行”始终是长沙银行的发展方向，未来将不断升级迭代。长沙银行党委书记、董事长朱玉国表示：“未来三年，将‘以服务驱动的快乐银行’‘以平台驱动的社区银行’‘以科技驱动的数字银行’和‘以研发驱动的产业银行’作为我们的目标愿景和努力方向。”

以亲民便民姿态为社区居民服务

记者走入长沙银行文艺支行大厅内，便看到一位工作人员正在指导两位年过六旬的老人使用存折/卡自助存取款机办理业务，旁侧人工柜台处正坐着一位居民咨询理财业务，工作人员正耐心地为其讲解；摆放单据的台面上放着一台手机和平板电脑可供居民使用，礼品区域内堆放着大米、食用油、鸡蛋、茶叶、洗手液等礼品。

长沙银行文艺支行作为社区银行试点行，“我们网点周边社区居民较多，现已拥有19万客群，中老年人群居多，平时智能柜台和人工柜台日均办理业务量可达三四百笔，智能终端设备已基本实现对私业务全覆盖，大部分业务都可通过智能设备完成。”长沙银行文艺支行零售主管邹庭告诉记者，长沙银行一直以“亲民”“便民”的服务姿态为社区居民提供一站式综合金融服务。

足不出户便可享受高效、便捷的金融服务

时代在发生变革，社区银行使得存取款等业务从过去的“长途跋涉”到如今只需几步路，邹庭发出感慨：“现如今新开卡不到一分钟，即可完成办理，数字化所带来的便利大大节约了人工成本。”针对一些年纪偏大和行动不便的居民，该行则会携带智能终端设备提供上门服务，让居民足不出户便可享受到高效、便捷的金融服务。

邹庭透露，今年7月份，该行还会引进现金智能柜台，对公现金支票取现转账业务也可自助完成办理。“未来，在人工柜台办理的业务的人群将会越来越少，仅特殊情况除外。”

形式多样的活动丰富居民的业余文化生活

“服务社区，情系民生”，文艺支行在疫情期间多措并举，为社区居民开展“爱心义检”“爱心义诊”活动，第一时间将口罩、防疫物资等物品送入居民家中；与此同时，在往常节假日，该行与周边7个社区无缝对接，不定期为居民举办各类主题活动，“金融知识普及”“社区理财课堂”“快乐小象儿童主题”“世界地球日垃圾分类主题”等活动，通过形式多样的活动增强与居民之间的黏度，丰富居民的业余文化生活。

据邹庭回忆，前不久，有位老年客户令她特别感动，在开展爱心义剪活动后，客户对长沙银行服务非常满意，“便将其存在他行还未到期的定期存款转到长沙银行，且是在他行多次挽留情况下客户依然义无反顾地将钱转走”。邹庭告诉记者，长沙银行对私业务几乎都无需手续费，个人借记卡在任意银行甚至境外均无需手续费，对公业务亦是如此，仅部分业务除外。

讲述

在情感交互上与小区居民“心连心”

不仅如此，长沙银行除了在金融品质上拉近了与居民的距离外，更通过人性化的服务口碑“贴近居民，服务居民”，在情感交互上与小区居民“心连心”。文艺支行微笑服务之星、运营主管罗娟笑着说：“我觉得，作为社区银行最重要的就是做好‘服务’二字，不仅要为社区居民们提供舒适的环境，更要让他们拥有舒畅的心情享受优质的金融服务，切实感受到在日常生活的方方面面长沙银行所给予的温暖。”

罗娟向记者讲述她日常服务客户的方法与技巧，首先在与客户沟通时一定要服务真诚，保持甜美的微笑，用自己的亲和力获得客户的信赖；“由于我们周边居民有很多空巢老人，子女忙于工作，往往在精神需求上忽视了对老人的关爱”，这时，罗娟会经常上门拜访嘘寒问暖；在客户生日时她会及时送上祝福和蛋糕，对于那些年纪稍轻的客户她则会送上鲜花以表心意……多种多样的形式为客户送去温暖，这些服务对于罗娟来说或许只是冰山一角。

“有时天气不错，一些老年客户便会出门走动走动，来我们银行里坐坐，看看报纸，聊聊家常。”罗娟笑着说道，“时间越久，你会发现客户把我们当作朋友和家人一般相处，我们也会随时关注客户的微信朋友圈动态互动点赞，及时给予关心与帮助。”如今金融服务不再是简单的买卖关系，而是一种融入居民生活，提高居民幸福指数的工具与途径。

据了解，经过几年实践，长沙银行打造了一套完整的快乐服务文化标准体系，对服务管理进行系统性构建，使“快乐”的企业文化和经营理念渗透于整个服务活动之中；高度重视客户的需求和期盼，努力为客户提供简单、快捷、方便、贴心的服务，进一步为客户创造价值，给客户带来信任。