机器人通常我们可以分为工业机器人和服务机器人，后者又大概分为家用机器人和商用机器人，其中家用机器人面向C端客户，而商用服务机器人就是面向B端的客户的服务机器人。商用机器人近年来快速发展，但其真正意义的刚需在哪里，如何解答这个问题？

一、服务机器人市场规模迅猛发展

在过去数年，中国服务机器人也确实在以每年超过30%的速度迅猛增长。数据显示，2013—2018年，中国服务机器人市场规模分别为3.3亿美元，4.5亿美元，6.4亿美元，9.4亿美元，12.8亿美元和18.4亿美元，同比增速分别为30.4%，38.4%，37.1%，47.9%，36.2%和43.9%。

另外根据《中国机器人产业发展报告(2019年)》估计，2019年，我国服务机器人市场规模也同比增长了约33.1%。

德勤2月发布的研究报告《科技、传媒和电信行业预测》提到，全球2020年专业服务机器人可能会在数量上超过工业机器人，并到2021年从营收上超越工业机器人。

二、商用服务机器人市场渗透率仅为3%

确实我们还必须正视一个现实问题。谈到服务机器人，我们在平常的生活中能够在商场、餐厅、酒店等商业活动的地方见到许多类似交互机器的布置，在大多数人的日常经验里，它们更像是“吉祥物”。譬如在商场，你可能见过它，甚至“摸”过它，但除了为现实增加了一点科幻感，似乎大多数人都没真正“用”过它，当人们想在商场寻找某品牌时，还是更倾向于随便找个人问问。

尽管服务机器人发展速度很快，但是根据中国产业信息网数据显示，目前商用服务机器人市场渗透率仅为3%，看似有些不可思议的低，在园区、工厂、银行、餐厅、酒店、旅馆、超市、学校、医院等服务机器人可以应用的众多领域，我们尚看不到商用服务机器人的普及。

个中缘由一方面可能是服务机器人一直受制于应用场景的“非刚需”，噱头大于实质。一方面可能是因为现阶段机器人降本增效的优势还不够明显，机器人自身也远远谈不上智能。

三、商用机器人的应用普及需要必要条件

服务机器人能否真正替代人力，能否比人力更加节省成本，能否比人力更方便解决实际问题，是否有完整的产业生态，是否在政策、习俗和伦理等方面获得更多支持，只有当我们准备好其中的各项必备条件的时候，服务机器人才能得到真正意义的使用，这时的应用才会成为刚需。

每个行业在面对服务机器人时，都需要在真实需求，替代成本，智能程度，和大众习惯等约束条件之间，觅得一个商业平衡，所以在短时间内规模化落地。

四、疫情之下的需求，我们看到了商用机器人真正意义上的刚需

在2020年初的蔓延全国乃至全球的新冠病毒疫情面前，我们的服务机器人崭露头角，承担起各项服务，由于疫情传播性强，“无人化、无接触”的强需求使服务机器人再一次站在聚光灯下，从医疗餐饮商业走向各行各业。送药，送餐进隔离区，回收医疗垃圾等工作，在配送的“最后一米”实现无人操作，既降低了医护人员被感染的概率，也减轻了他们已经十分沉重的工作量。 什么是刚需？这就是刚需。

疫情让人们深刻领会了“无接触服务”概念，感受到服务机器人的重要作用，也在给市场带来一波服务机器人的消费认知。

五、总结

这次“黑天鹅”事件在不断构建用户的消费习惯，服务机器人有了这次大展身手大放异彩的机会，但是未来我们还应当去努力挖掘服务机器人在各行各业的市场需求，抓住能够用户带来的确定性好处。面向B端的服务机器人其真正意义的刚需在哪里？我想这是一个需要继续实践探求的问题。