随着世界努力应对人工智能(AI)并争论其对安全性和隐私的影响，许多行业已经接受了这一有前途的技术。

客户服务领域对其功能特别感兴趣，它依靠AI来驱动基于文本和语音的聊天机器人来处理任何数量的问题或投诉。这使得Whole Foods，eBay和Burberry之类的公司可以在涉及人类客户服务代理之前，进行许多电话和网络查询。

这是未来吗?很难想象会有一个截然不同的世界，特别是当AI渗透到越来越多的领域时。从机场到杂货店，人工智能的传播才刚刚开始。实际上，这项技术发展得如此之快，以至于使一些人认为它更多的是入侵而不是扩散。这似乎是一个令人担忧的问题。

Gartner预测，到2024年，人工智能将处理经理目前执行的69%的例行工作。这项技术可以为银行节省数十亿美元，但是要花多少钱呢?人类正在慢慢被取代吗?可能看起来是这样，但还有更大的事情要做。

虽然一些企业可能会尝试使所有可以想象的一切都自动化(谁不想让自己经营的盈利性企业?)，但精明的企业意识到有必要在人与机器之间取得平衡。

随着AI技术的发展并逐步重塑我们生活的各个方面，这将至关重要。

在一起更好

人工智能可以成为工作促进者和工作创造者-那么，为什么有任何公司允许它成为工作淘汰者?由于担心自动化将及时消除人们的参与，这种担忧使该技术名声不好。

实际上，企业应依靠AI和机器学习来提高性能。对于电信行业来说尤其如此，通过将这项技术集成到电话平台中可以极大地受益。

不要将此误认为是另一种消除或限制人类参与的尝试。在这种情况下，人工智能可以为公司提供前所未有的分析访问权限，从而彻底改变客户服务的实施方式。

该技术可用于自动分析电话呼叫，确定音调(客户满意吗?)并向管理层报告。在培训当前和将来的呼叫中心代理以更好地为其客户服务方面，此信息可能是无价的。

AI还可以通过将呼叫准确地定向到适当的代理来增强客户服务体验。甚至可以对服务进行个性化设置(AI具有令人难以置信的记忆力)，以提供更愉悦的客户体验，并通知代理商以前的通话和购买信息。

利用这些信息，企业可以确保其团队随时准备回答任何查询，同时提高灵活性和效率，以提供最佳服务。

AI是一种增强，而不是替代

消费者一直在寻找更好的客户体验–他们愿意为体验所带来的利益而花钱。苹果公司(Apple)这样的公司的成功就证明了这一点，该公司在每家商店都设有一个客户服务中心(称为Genius Bar)。

在建立吸引和保持客户忠诚度的品牌方面，客户体验尤其重要，而在这种超级竞争和超个性化的环境中，这变得越来越困难。消费者希望品牌能够记住自己的喜好并提供独特的个性化体验。

这与AI的隐私问题无关，后者涉及广泛，但不足以阻止客户的需求。因此，现在期望品牌展示其可以为每个人准确定制体验，从而在以非人际沟通，重复和普遍存在为主的世界中增加个人风格。

品牌还试图通过依靠自动化来执行越来越多的任务来调节成本。人工智能聊天机器人是一个了不起的例子，因为对于任何希望简化流程的公司来说，它们已经成为通用的工具集。

它们可以提供一种替代旧的点击方法的现代替代方法，在该方法中，客户单击了无休止的链接显示以实现所需的结果。但是够了吗?

无论是寻找有关预订假期的更多信息还是询问新产品或服务，消费者比以往任何时候都更可能遇到聊天机器人。在某些情况下，漫游器可能是小时数有限的电子邮件和/或热线电话以外的唯一联系点。

随着人工智能也应用于这些技术，一些客户可能会怀疑是否还有人在满足他们的需求。

尽管自动化无疑是任何行业的重要组成部分-在今天，尤其是在明天-但不应以牺牲客户体验为代价来实现它。在人与机器之间找到快乐的媒介的企业可以更好地为客户服务，而不是依靠尝试自动处理一切的机器人。

毕竟，人工智能是人工智能。我们需要“智能”来提高生产力，效率并在组织内部以及与客户和客户之间提供更好的结果。但是，“人造”部分可能会有点缺乏-甚至彻头彻尾的让人不知所措。它只能通过人类员工的触摸来克服，增强和消除，这些员工带来了人工智能无法比拟的知识和专长。

因此，应该以增强我们工作能力的方式来使用人工智能，而不是仅仅代替那些目前正在执行特定任务的人。

人工智能的光明前景

人工智能是我们与技术互动的方式与技术与我们互动的方式之间美好关系的开始。与某些人相反，这不是一遍又一遍的马车–无需更换任何人。

尽管有些企业可能会尽可能地调换员工，但AI的真正成功将在于如何使用AI来增强我们所有人每天执行的出色工作。

尼尔·哈默顿(Neil Hammerton)是Natterbox(嵌入在Salesforce中的云电话平台)的首席执行官和联合创始人。他一生的大部分时间都在IT部门工作，在那里他意识到了聆听客户需求的重要性。Hammerton创建了Natterbox，以打破传统的电话思考方式。Hammerton是一位连续企业家，在他的整个职业生涯中领导了四次成功的商业投资。